CONVENTION DE SERVICES S&C

Date du document : 16 octobre 2026

La présente Convention de Services a pour objet de définir les engagements de qualité de S&C applicables à la Solution Applicative dans le cadre de l’exécution du Service de pilotage énergétique de bâtiments, conformément aux Conditions Générales d’Abonnement de S&C (« CGA »). Les termes commençant par une majuscule et non définis dans la présente Convention ont le sens qui leur est donné dans les CGA. Aussi, pour les besoins de la présente Convention, les termes « Mises à Jour » désignent toute nouvelle version corrective ou évolutive de la Solution Applicative et « Maintenance Programmée » désigne toute opération de maintenance de la Solution Applicative notifiée à l’Utilisateur au moins soixante douze (72) heures à l’avance.

La Convention de Services définit :

Les critères d'appréciation du Service ;
Les indicateurs convenus pour contrôler le niveau de services ;
Les conditions de fonctionnement de ces indicateurs.

Le Service est décomposé comme suit :

Une phase préalable à la mise en œuvre du Service consiste en l’installation par l’intégrateur (« Intégrateur ») et les Tiers Référencés sur le Site du Client des Matériels tels que les capteurs et actionneurs communiquant avec l’automate CEOS, figurant au catalogue de S&C ou parmi les références dont S&C garantit la compatibilité avec le Service (ci-après « Matériels ») et l’automate CEOS, disponible à l’achat dans le réseau de distribution choisi par S&C. L’Intégrateur les configure à partir du Portail selon les scenarii de facility management définis au préalable. Les Matériels enregistrent et analysent en continu, par zone fonctionnelle, les données environnementales relatives au bâtiment et aux Matériels (« Données Matériels ») ;
Lorsque le Site est équipé d’un CEOS installé et prêt à utiliser la Solution Applicative, l’Abonnement correspondant est activé sur le Portail (« Activation » au sens des CGA) à la Date d’Activation, par son affectation par le Client à un CEOS ou à un Site, l’Abonnement ayant été préalablement souscrit à sa Date d’Achat dans les conditions des CGA. À compter de cette date, le logiciel contenu dans l’automate CEOS analyse ces Données Matériels, commande les ajustements des Matériels en conséquence afin d’assurer une conformité auxdits scenarii, et fournit des tableaux de bord de Données agrégées. Il s’agit d’un logiciel embarqué dans l’automate CEOS, qui n’est pas soumis aux engagements de niveaux de services prévus par la présente Convention de Services. Sa maintenance et ses mises à jour, notamment par le déploiement de nouvelles versions du firmware, sont assurées exclusivement par S&C.

La Solution Applicative est accessible en mode SaaS, et permet :

de réaliser les opérations d’installation ;
d’accéder aux Données agrégées dans le cadre de l’exploitation du Service et ;
de fournir un support aux opérations de maintenance des Matériels et de l’automate CEOS.

Elle est composée de :

Un Portail permettant de configurer/paramétrer à distance les Matériels ;
Une application mobile.

L'identification de l’Utilisateur de la Solution Applicative lors de son accès à la Solution Applicative se fait au moyen d'un identifiant et d'un mot de passe.

VOLUMÉTRIE :

Chaque CEOS activé sur un Site doit être associé à un Abonnement. Le nombre d’objets connectés est limité à 20 produits par CEOS et d’un nombre de propriétés Modbus/BACnet autorisés par CEOS déterminé en fonction de l’abonnement choisi sur notre portail Smart & Connective. Les niveaux de service définis à la présente Convention s’appliquent à compter de la Date d’Activation.

INTÉGRATEURS

Dans le cadre du Service, S&C met à disposition des Intégrateurs tout ou partie d’une Solution Applicative, à chaque étape (configuration, testing, paramétrage, exploitation) du déploiement du Service.

1. DISPONIBILITÉ

a. Niveau de service :

La Solution Applicative est disponible :

24 heures sur 24,
7 jours sur 7,
y compris les dimanches et jours fériés,
à un taux de disponibilité de la Solution Applicative de 99,5 % sur une base mensuelle. Toute anomalie de la Solution Applicative qui serait relevée par l’Intégrateur pourra être notifiée par email au service support, aux coordonnées et dans les conditions visées au point 5 dans la présente Convention. ; Il est expressément précisé que les délais indiqués étant notamment fonction des plages d’ouverture du Help Desk et ne constituent pas un engagement de délai de résolution de l’anomalie.

S&C fait son affaire du choix des moyens permettant de garantir ce taux de disponibilité, notamment de la détermination de son fournisseur de service cloud qui assure le stockage et le traitement des Données.

b. Mises à Jour :

La fourniture des Mises à Jour interviendra en fonction des besoins de mise en conformité ou d’évolution fonctionnelle de la Solution Applicative identifiés par S&C. Elles seront automatiquement incrémentées dans la Solution Applicative, sans préavis ni information préalable de l’Intégrateur. S&C fera ses meilleurs efforts pour effectuer les Mises à Jour en évitant, autant que faire se peut, de perturber l’utilisation de la Solution Applicative par les Utilisateurs. Les accès à la Solution Applicative peuvent être occasionnellement suspendus en raison d'interventions de maintenance nécessaires au bon fonctionnement de la Solution Applicative. En cas d’interruption de l’accès à la Solution Applicative pour maintenance, S&C s’engage à respecter la procédure des opérations, notamment en informant l’Utilisateur soixante-douze (72) heures à l’avance de toute opération de maintenance interrompant le Service, afin qu’il puisse être informé au mieux de l’interruption, et qu’il prenne ses dispositions suffisamment à l’avance pour éviter toute perturbation de son activité.

c. Reporting :

Le calcul du taux de disponibilité de la Solution Applicative est réalisé mensuellement sur la base des remontées d’alertes effectuées par le système de supervision interne de S&C portant sur le Service.

Le taux de disponibilité mensuel est calculé selon la formule suivante :

Taux de disponibilité = (Temps disponible - Maintenance Programmée – Temps d’arrêt imprévu) / (Temps disponible

Maintenance Programmée) Exemple :

Temps disponible au cours d’un mois de 31 jours : 31 jours * 24 heures * 60 minutes = 44 640 minutes

Maintenance Programmée au cours du mois = 51 minutes

Temps d’arrêt imprévu au cours du mois = 6 minutes

Taux de disponibilité = ((31 × 24 × 60) – 51 – 6) / ((31 × 24 × 60) – 51) = 99,987 %

d. Pénalité :

Taux de disponibilité mensuel	Pénalité (% d’un douzième du prix annuel HT des Abonnements concernés)
≥ 95,0 % et < 99,5 %	1,5 %
< 95,0 %	2 %

Exemple : Si lors d’un mois N le taux de disponibilité est de 97 %, la tranche de pénalité applicable sera celle de 95 % à 99,5 % soit 1,5 %.

Les temps d’arrêt imprévus relevant des exclusions au paragraphe 4 ci-après ne sont pas inclus dans le calcul de l’indisponibilité.

Le montant global toutes pénalités confondues par période contractuelle d’un an ne pourra excéder 5 % du prix annuel HT des Abonnements concernés.

Si des pénalités sont applicables, elles donnent lieu à l’émission par S&C d’un avoir imputé sur la facture suivante du Client (ou de l’Intégrateur lorsqu’il facture lui-même les Abonnements au Client), sous réserve d’une demande adressée à S&C dans les trente (30) jours suivant la fin du mois concerné. Ces pénalités constituent la seule indemnisation due par S&C au titre du non-respect du taux de disponibilité.

2. PERFORMANCE

S&C garantit un temps de réponse de cinq (5) secondes pour l’ouverture de la page d’accueil d’une des composantes de la Solution Applicative.

3. SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ

S&C s'emploie à sécuriser l'accès et l'utilisation de la Solution Applicative, en tenant compte des protocoles, conformément aux usages en la matière.

Sur la base du concept Security by Design, S&C a conduit lors de la conception de la Solution Applicative une évaluation de sa capacité à résister aux cyberattaques, a défini des mesures de sécurité et une solution de redondance et de sauvegarde.

Afin d’assurer la sécurité, la conservation et l’intégrité des Données, pendant toute la durée du Service, S&C s’engage à :

Prendre toute mesure de sécurité appropriée visant à prévenir toute utilisation détournée, malveillante ou frauduleuse des Données ;
Mettre en place des audits de sécurité de la Solution Applicative ;
Disposer des moyens organisationnels, techniques et financiers permettant de garantir la mise en œuvre des mesures de confidentialité et de sécurité des Données.

4. EXCLUSIONS

S&C ne peut être tenue responsable du non-respect des niveaux de services pour :

les périodes impactées par des interruptions d’accès aux moyens de communication (Internet, fibre de communication, réseau Wi-Fi) et des latences de ces réseaux qui ne sont pas sous le contrôle de S&C ;
les périodes de Maintenance Programmée ;
les interruptions de service résultant de la survenance d’un cas de force majeure ou d’un fait de tiers ;
les interruptions de service imputables au Client et/ou à l’Intégrateur, notamment en raison d’une utilisation du Service non conforme à sa destination et/ou non autorisée par S&C (notamment du fait de l’intervention d’un tiers non autorisé), ou d’un dysfonctionnement du système informatique et des solutions du Client et/ou de l’Intégrateur ;
les interruptions, suspensions ou latences consécutives à tout changement de loi, à savoir toute évolution législative, réglementaire ou conventionnelle ou tout acte d’une autorité ou d’un tiers, survenant après la Date d’Achat de l’Abonnement ayant un impact sur le Service ou les réseaux de communication ;
les anomalies et indisponibilités de nouvelles fonctionnalités ou développements spécifiques en phase de test. S&C ne peut être tenue responsable du non-respect des niveaux de services dans la mesure où celui-ci résulte directement de circonstances relevant de la responsabilité du Client, de l’Intégrateur, d’un Tiers Référencé ou de l’Utilisateur, étant notamment précisé que :

il appartient à l’Intégrateur et/ou aux Tiers Référencés de s’assurer de la bonne installation, de l’implémentation et du paramétrage des Matériels et de l’automate CEOS, de veiller à la compatibilité et l'interopérabilité de l'ensemble de ses fournitures avec les composantes du Service ainsi que de mettre en œuvre des mesures de protection adéquates en matière de sûreté et de sécurité en relation avec le Service ;
le Client et l’Intégrateur sont entièrement responsables de l'utilisation et de la garde des identifiants et mots de passe qui leur sont remis ;
l’Utilisateur s’engage à effectuer les mises à jour nécessaires au bon fonctionnement de la Solution Applicative selon les modalités indiquées par S&C. Pour tous les cas d’exclusion susmentionnés, S&C ne peut être tenue responsable de l’impact éventuel du non-respect des niveaux de services, notamment sur les activités du Client et de l’Intégrateur.

S&C peut apporter des modifications ou des mises à jour au Service (telles que l’infrastructure, la sécurité, les configurations techniques, fonctions de l'application, etc.) pendant la durée de la délivrance du Service, y compris pour refléter les changements dans la technologie, les pratiques de l'industrie, les modes d'utilisation du système, et la disponibilité du contenu d’application de tiers, ou nécessaires pour le bon fonctionnement et la sécurité du Service. Les caractéristiques du Service sont susceptibles d'être modifiées à la discrétion de S&C, mais ces changements n’entraîneront pas une réduction du niveau d’exécution ou de disponibilité du Service.

Le transfert de la garde des Matériels est effectué au bénéfice du Client, sous sa seule et unique responsabilité, à l’exclusion de toute responsabilité de S&C. Le Client doit respecter les obligations mises à sa charge aux fins de préservation du Service, notamment en respectant les obligations de sécurité mises à sa charge. La maintenance des Matériels et de l’automate CEOS ne fait pas l’objet de la présente Convention de Services.

5. HELPDESK

Au titre de la Solution Applicative, le support est organisé en trois niveaux : le niveau 1 est assuré par l’Intégrateur, le niveau 2 assuré par le prestataire de support technique de S&C et le niveau 3 assuré par S&C.

Niveau 1 : Le signalement des incidents est centralisé au niveau du Service Support de l’Intégrateur qui assure :

la prise en compte du signalement,
la confirmation que l’événement signalé est bien un incident,
une première analyse technique permettant d’identifier l’origine probable de l’incident,
le premier niveau de traitement avec des premières mesures correctives et/ou palliatives.

Au titre du Niveau 1, l’Intégrateur répond également aux demandes du Client relatives aux Matériels et au paramétrage de la Solution Applicative.

Niveau 2 : L’Intégrateur peut escalader auprès de notre prestataire de support technique pour un deuxième niveau d’analyse dans le cas où l’incident serait en lien avec la Solution Applicative et ne peut être résolu au premier niveau. Le prestataire de support technique fournit à l’Intégrateur cette analyse technique et le cas échéant des patchs correctifs.

Au titre de ce support de Niveau 2, le service support de notre prestataire peut être contacté dans les horaires suivants :

Du lundi au jeudi de 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 18h00. Le vendredi de 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00.

Adresse mail support : supportprosc@rexel.fr

Niveau 3 : Notre prestataire de support technique peut escalader auprès de S&C pour un 3ème niveau d’analyse dans le cas où l’incident serait en lien avec la Solution Applicative et ne peut être résolu au 2ème niveau.

S&C fournit à son prestataire cette analyse technique et le cas échéant des patchs correctifs.

Au titre de ce support de Niveau 3, le service support de S&C peut être contacté dans les horaires suivants :

Du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00.

Contact : Projet Jira ou adresse mail support@smartandconnective.com.

CLIENTS FINAUX UTILISATEURS

Les fonctionnalités de la Solution Applicative accessibles à un Utilisateur dépendent de l’offre souscrite. La liste est évolutive en fonction des paramétrages convenus entre l’Intégrateur et le Client.

1. DISPONIBILITÉ

a. Niveau de service :

La Solution Applicative est disponible :

24 heures sur 24,
7 jours sur 7,
y compris les dimanches et jours fériés,
à un taux de disponibilité de la Solution Applicative de 99,5 % sur une base mensuelle. Toute anomalie de la Solution Applicative qui serait relevée par l’Utilisateur pourra être notifiée par email à l’Intégrateur, qui s’engage à l’analyser dans les conditions de support définies au paragraphe 5 de la présente Convention de Services.

b. Mises à Jour :

La fourniture des Mises à Jour interviendra en fonction des besoins de mise en conformité ou d’évolution fonctionnelle de la Solution Applicative identifiés par S&C. Elles seront automatiquement incrémentées dans la Solution Applicative, sans préavis ni information préalable du Client, sous réserve des dispositions ci-dessous relatives à la Maintenance Programmée. S&C fera ses meilleurs efforts pour effectuer les Mises à Jour en évitant, autant que faire se peut, de perturber l’utilisation de la Solution Applicative par les Utilisateurs. Les accès à la Solution Applicative peuvent être occasionnellement suspendus en raison d'interventions de maintenance nécessaires au bon fonctionnement de la Solution Applicative. Sauf urgence, notamment pour des raisons de sécurité, , S&C s’engage à informer l’Utilisateur soixante-douze (72) heures à l’avance de toute opération de maintenance interrompant le Service, afin qu’il puisse être informé au mieux de l’interruption, et qu’il prenne ses dispositions suffisamment à l’avance pour éviter toute perturbation de son activité.

c. Reporting :

Le taux de disponibilité mensuel est calculé selon la formule suivante :

Taux de disponibilité = (Temps disponible - Maintenance Programmée – Temps d’arrêt imprévu) / (Temps disponible

Maintenance Programmée)

Exemple :

Temps disponible au cours d’un mois de 31 jours : 31 jours * 24 heures * 60 minutes = 44 640 minutes

Maintenance Programmée au cours du mois = 51 minutes

Temps d’arrêt imprévu au cours du mois = 6 minutes Taux de disponibilité = ((31 × 24 × 60) – 51 – 6) / ((31 × 24 × 60) – 51) = 99,987 %

d. Pénalité :

Taux de disponibilité mensuel	Pénalité (% d’un douzième du prix annuel HT des Abonnements concernés)
≥ 95,0 % et < 99,5 %	1,5 %
< 95,0 %	2 %

Exemple : Si lors d’un mois N le taux de disponibilité est de 97 %, la tranche de pénalité applicable sera celle de 95 % à 99,5 % soit 1,5 %.

Les temps d’arrêt imprévus relevant des exclusions au paragraphe 4 ci-après ne sont pas inclus dans le calcul de l’indisponibilité.

Le montant global toutes pénalités confondues par période contractuelle d’un an ne pourra excéder 5 % du prix annuel HT des Abonnements concernés.

Si des pénalités sont applicables, elles donnent lieu à l’émission par S&C d’un avoir imputé sur la facture suivante du Client, sous réserve d’une demande adressée à S&C dans les trente (30) jours suivant la fin du mois concerné. Une même indisponibilité ne peut donner lieu qu’à une seule pénalité au titre d’un même Abonnement, quel que soit le nombre d’Utilisateurs ou d’Intégrateurs concernés. Ces pénalités constituent la seule indemnisation due par S&C au titre du non-respect du taux de disponibilité.

2. PERFORMANCE

S&C garantit un temps de réponse de cinq (5) secondes pour l’ouverture de la page d’accueil d’une des composantes de la Solution Applicative.

3. SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ

S&C s'emploie à sécuriser l'accès et l'utilisation de la Solution Applicative, en tenant compte des protocoles, conformément aux usages en la matière.

Afin d’assurer la sécurité, la conservation et l’intégrité des Données, pendant toute la durée du Service, S&C s’engage à :

Prendre toute mesure de sécurité appropriée visant à prévenir toute utilisation détournée, malveillante ou frauduleuse des Données ;
Mettre en place des audits de sécurité de la Solution Applicative ;
Disposer des moyens organisationnels, techniques et financiers permettant de mettre en œuvre les mesures de confidentialité et de sécurité des Données.

4. EXCLUSIONS

S&C ne peut être tenue responsable du non-respect des niveaux de services dans la mesure où celui-ci résulte des cas suivants :

des interruptions d’accès aux moyens de communication (Internet, fibre de communication, réseau Wi-Fi) et des latences de ces réseaux qui ne sont pas sous le contrôle de S&C ;
des périodes de Maintenance Programmée ;
des interruptions de Service résultant de la survenance d’un cas de force majeure ou d’un fait de tiers;
des interruptions de Service imputables au Client et/ou à l’Intégrateur, notamment en raison d’une utilisation du Service non conforme à sa destination et/ou non autorisée par S&C (notamment du fait de l’intervention d’un tiers non autorisé), ou d’un dysfonctionnement du système informatique et des solutions du Client et/ou de l’Intégrateur ;
des interruptions, suspensions ou latences consécutives à tout changement de loi, à savoir toute évolution législative, réglementaire ou conventionnelle ou tout acte d’une autorité ou d’un tiers, survenant après la Date d’Achat de l’Abonnement ayant un impact sur le Service ou les réseaux de communication ;
des anomalies et indisponibilités de nouvelles fonctionnalités ou développements spécifiques en phase de test. De manière générale, tout dysfonctionnement de la Solution Applicative relevant d’un élément en-dehors du périmètre de responsabilité de S&C ne peut être imputable à S&C, notamment :
il appartient à l’Intégrateur de s’assurer d’une bonne installation, implémentation et paramétrage des Matériels et de l’automate CEOS et de veiller à la compatibilité et l'interopérabilité de l'ensemble de ses fournitures avec les composantes du Service ; l’Intégrateur ayant garanti qu’il met en œuvre des mesures de protection adéquates en matière de sûreté et de sécurité en relation avec le Service ;
le Client et l’Intégrateur sont entièrement responsables de l'utilisation et de la garde des identifiants et mots de passe qui leur sont remis ;
l’Utilisateur s’engage à effectuer les mises à jour nécessaires au bon fonctionnement de la Solution Applicative selon les modalités indiquées par S&C. Pour tous les cas d’exclusion susmentionnés, S&C ne peut être tenue responsable de l’impact éventuel du non-respect des niveaux de services, notamment sur les activités du Client et de l’Intégrateur.

5. HELPDESK

Au titre de la Solution Applicative, le support est organisé en trois niveaux : le niveau 1 assuré par l’Intégrateur, le niveau 2 assuré par le prestataire de support technique de S&C et le niveau 3 assuré par S&C.

Niveau 1 : Le signalement des incidents est centralisé au niveau du Service Support de l’Intégrateur qui assure :

la prise en compte du signalement,
la confirmation que l’événement signalé est bien un incident,
une première analyse technique permettant d’identifier l’origine probable de l’incident,
le premier niveau de traitement avec des premières mesures correctives et/ou palliatives. Niveau 2 : L’Intégrateur peut escalader auprès de notre prestataire de support technique pour un deuxième niveau d’analyse dans le cas où l’incident serait en lien avec la Solution Applicative et ne peut être résolu au premier niveau. Le prestataire de support technique fournit à l’Intégrateur cette analyse technique et le cas échéant des patchs correctifs.

Le Client peut signaler des anomalies de la Solution Applicative par email à notre prestataire de support technique qui seront traitées conformément à cette procédure.

Le service support de notre prestataire peut être contacté dans les horaires suivants :

Du lundi au jeudi de 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 18h00. Le vendredi de 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00.

Adresse mail support : supportprosc@rexel.fr

S&C fournit à son prestataire cette analyse technique et le cas échéant des patchs correctifs. Au titre de ce support de Niveau 3, le service support de S&C peut être contacté dans les horaires suivants :

Du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00.

Contact : Projet Jira ou adresse mail support@smartandconnective.com.